Поддержка — обратиться к человеку и попасть к нужному

Простыми словами: если что-то сломалось или непонятно — спрашиваешь человека. Обращение уходит тому, кто отвечает за твою организацию, или за указанный тобой продукт, и вся переписка остаётся в приложении.

До этого платформа умела говорить только наружу: пять видов транзакционных писем и одна рассылка сотрудникам P4P. Написать было некуда. Если возникала проблема, нужно было уже знать чей-то телеграм.

Интересна тут не форма, а то, куда обращение попадает. Везде в платформе «сообщить тому, кто может этим заняться» означает сообщить всем, у кого есть право. В поддержке не так: за этих людей кто-то отвечает, значит идёт к нему, а «всем» случается только тогда, когда не отвечает никто.

Как...

Спросить

Обратиться за помощью — меню аватарки (справа вверху) → Обратиться за помощью. Пункт появляется только внутри рабочего пространства: обращение подаётся от имени организации, а вне неё подавать не от кого. Ещё он всегда есть в Моём аккаунте → Поддержка.

Указать продукт — форма предлагает только те продукты, которыми организация реально пользуется. Не указывай, если вопрос про саму организацию — оплата, доступы, ушедший сотрудник: именно это отправит обращение тому, кто отвечает за организацию, а не за один продукт.

Выбрать, кто ответит — своя организация или P4P. Форма спрашивает каждый раз и ничего не подставляет заранее: передать обращение с одной стороны на другую потом нельзя, ошибочно адресованное можно только закрыть и написать заново. Организация отвечает на вопросы про себя — доступы, коллега, любые внутренние дела. P4P отвечает на вопросы про платформу и её продукты и остаётся в списке, даже если организация всё остальное закрывает сама: вопрос про собственных администраторов всегда должен иметь куда уйти.

Посмотреть, о чём спрашивала вся организация — боковое меню пространства → Настройки → Обращения в поддержку. Оунер организации видит все обращения своих людей, только для чтения. Просмотр ни на что не подписывает: единственное событие поддержки, которое дойдёт до оунера, — просроченное обращение.

Читать ответы — Мой аккаунт → Поддержка. Один список по всем организациям, в которых ты состоишь, чтобы не вспоминать, из какой спрашивал; каждая строка называет свою.

Ответить — на странице самого обращения, сколько нужно раз, пока оно не решено. Каждое сообщение попадает в ту же переписку и уходит ответственному; второго обращения не создаётся. В решённом ответить нельзя: создай новое и сошлись на него. Ответ вернул бы его в чью-то очередь без чьего-либо решения.

Повторное сообщение возвращает ход, и только его. Если обращение ждало тебя — оно снова открыто, а время ожидания возвращается в срок. Если его уже отметили как «в работе», так и останется: человек не бросил работу оттого, что ты дописал деталь.

Почему под ответом нет имени

На странице написано Поддержка, а не имя. Имя приглашает в следующий раз написать этому человеку напрямую — так обращение и оказывается в личной почте, пока он в отпуске.

Отвечать в своей организации

Открыть очередь своей организации — боковое меню пространства → Настройки → Обращения в поддержку. Нужна роль SUPPORT или любая роль, которой организация выдала workspace:support:answer. Три вкладки: Ничьи, Мои, Все. Внутри организации ничего не назначается заранее, поэтому каждое новое обращение приходит ничьим — на первой вкладке ты его и найдёшь.

Взять — открой обращение → Взять. Ответ на ничьё обращение и так забирает его: тот, кто ответил, фактически его и взял.

Ответить — поле внизу переписки. Автору сообщат, что на его обращение ответили, но не кто именно из вас, — ровно то же правило, что и когда отвечает P4P.

Закрыть — Решено, а Открыть заново возвращает обращение в работу. Сообщение в решённое обращение тоже открывает его снова, и история это записывает.

Чего здесь не видно — обращений, которые твои коллеги адресовали в P4P. Они не спрятаны из списка, они вне его: открытие такого по прямому адресу отвечает «не найдено». В этом и смысл — тот, кто пишет в P4P, может писать про администраторов самой организации.

Ответить

Найти, что нужно сделать — Администрация платформы → Поддержка. Три вида: Ничьи, Мои, Все. Первый — по умолчанию, и ради него страница и существует: обращение, за которое никто не отвечает, — та самая поломка, ради предотвращения которой всё построено.

Сортировка — «дольше всех ждёт», намеренно обратная списку автора: он смотрит, что сам только что написал.

Оставить один продукт — выбор продукта рядом с вкладками. Предлагаются только те продукты, по которым обращения реально есть, плюс Об организации — для всего, что не про продукт: доступы, оплата, уволившийся сотрудник.

Взять обращение — кнопка Взять. Ответ берёт его и сам, если оно было ничьим: тот, кто ответил, его фактически подобрал.

Ответить — поле внизу. Это не помечает обращение как «ждёт автора»: нужен ли твоему ответу ответ, знаешь только ты — поставь Ждёт автора сам, когда это так.

Закрыть — Отметить решённым. Автору сообщат. Переоткрыть возвращает обращение и стирает дату решения, а не оставляет запись, утверждающую и то и другое.

Написать первым

Написать пользователю — Администрирование платформы → Поддержка → + в шапке. Выберите организацию, человека, тему и сообщение. Предлагаются только организации, за которые вы отвечаете или которыми руководите, и только их активные участники; супер-админ может писать в любой.

Разговор открывается в статусе «Ждёт автора», поэтому срок не идёт, пока человек не ответит, и отвечать на него вам. Человек видит его в Поддержке как сообщение от поддержки, без вашего имени — как и любой ответ. Каждый такой разговор записывается в журнал аудита.

Написать в решённое обращение — просто напишите. Отправка переоткроет его, и в истории это будет видно. Автор так не может: для него решённое остаётся закрытым, и он создаёт новое.

Назначить ответственных

Назначить ответственного — Администрация платформы → Организации → открыть → Кто отвечает за эту организацию. Один человек за всю организацию и, по желанию, по одному на каждый используемый продукт.

Это решает, куда пойдёт следующее обращение. Те, что кто-то уже взял, остаются за ним — см. как работает цепочка.

Снять ответственность — корзина рядом с именем. У группы не остаётся ответственного, и её обращения проваливаются ко всем, кто может отвечать.

Задать срок решения — поле Срок (часы) в той же строке. Если оставить пустым, у группы действует платформенный срок — он же показан как подсказка в поле. Сам платформенный срок меняется в Администрации платформы → Поддержка → шестерёнка в шапке.

Назначить, кому сообщат о просрочке — поле Руководитель в той же строке. Обычный поток к этому человеку не идёт вовсе: он услышит только тогда, когда обращение в этой группе просрочено.

Что происходило между сообщениями

В переписке видны не только сообщения. Между ними одна тихая строчка говорит, что случилось с обращением и когда: его взяли в работу, сменился статус, его решили или переоткрыли.

• Автор обращения никогда не видит в этих строчках имени — «Обращение взяли в работу», а не кто взял. Отвечающая сторона видит, кто ответственный и кто что поменял.
• Не всё становится строчкой. Передача между сотрудниками поддержки не показывается: для того, кто ждёт, ничего не меняется. Не показывается и статус, в который обращение переходит само от ответа, — ответ и так на месте. Выбор статуса, который уже стоит, ничего не записывает.
• Ответ на ничьё обращение берёт его, и это видно как «взяли» прямо перед ответом.
• У обращений, созданных до появления истории, она начинается с момента её появления.

Куда попадает обращение

Какая цепочка сработает, зависит от того, кого выбрал спрашивающий. Они никогда не смешиваются.

Спросили P4P — четыре шага по порядку:

№	Шаг	Почему
1	Кто уже взял	Когда человек взялся, смена ответственного не должна уводить работу у него из-под рук
2	Ответственный за этот продукт в этой организации	Организация с тремя подписками — для её людей три приложения
3	Ответственный за организацию	Всё, что не про продукт
4	Все, кто может отвечать	Чтобы ничьё обращение было громким, а не потерянным

Спросили свою организацию — два шага:

№	Шаг	Почему
1	Кто уже взял	По той же причине, что выше
2	Все, кто посажен на поддержку этой организации	Внутри организации ничего не назначается заранее — обращение разбирают

«Посажен» значит держит workspace:support:answer. У каждой организации это право изначально есть у владельца, поэтому обращению есть куда прийти ещё до того, как на поддержку кого-то посадили.

Два поведения, которые удивляют:

• Заблокированный ответственный не пропускается в пользу следующего шага. Обращение становится ничьим — а это видно, — вместо того чтобы тихо уйти тому, кто за этот продукт отвечать не соглашался.
• Потеря права ничего не перемаршрутизирует. Перепроверяется только статус аккаунта. Человек, который больше не может отвечать, проявится как обращение, требующее переназначения, — это видит живой человек, — а не как самопереехавшее.

Просрочка

У каждого обращения при создании появляется срок: Срок (часы) его группы, а если у группы своего нет — платформенный. Когда срок вышел, обращение краснеет в очереди и в списке оунера и уходит одно уведомление: руководителю группы, если он назначен, иначе — ответственному.

Про эти часы важно знать три вещи:

• Они останавливаются, пока обращение ждёт автора. Поддержка задала вопрос и три дня ждёт ответа — это не просрочка поддержки.
• Срок ставится один раз, в момент создания. Изменение срока группы — или платформенного — ничего не двигает у уже открытых. У каждого остаётся тот срок, который ему выдали.
• Уведомление уходит один раз на обращение, а не на каждую проверку. Просроченное остаётся красным, но молчит.

У обращений, созданных до появления сроков, срока нет, и просроченными они не становятся.

Всё обновляется вживую. Открытая страница — очередь, обращение, свой список, список оунера — обновляется сама, когда кто-то другой меняет обращение, которое на ней видно: новое обращение, ответ, «взяли в работу», смена статуса. Перезагружать не нужно.

Как об этом узнают

Одна группа уведомлений — Поддержка, семь событий: пришло обращение, его взяли в работу, поддержка ответила, автор написал ещё раз, передали, решено и вышел срок.

Ничто из отправленного автору не называет того, кто ответил — «Поддержка ответила», «Поддержка отметила решённым». То же правило, что и в переписке, и оно касается самого сохранённого уведомления, а не только слов на экране. Почта включена по умолчанию: в отличие от активностных групп, в которые никто не просился, это тот разговор, где получатель ждёт.

Текста сообщения в письме нет никогда. Только тема, которую автор написал сам. Переписка остаётся в приложении — единственном месте, откуда платформа ещё может её забрать; то же правило, что у результатов агентских прогонов.

Непрочитанные ответы по одному обращению склеиваются в одну строку с последним событием. Как только строку прочитали, склейка прекращается: следующий ответ — своё уведомление и своё письмо.

Кто что может

Право	Что открывает
workspace:support:create	Обращаться за помощью от имени этой организации
workspace:support:read	Оунеру — видеть все обращения своих людей
workspace:support:answer	Организации — отвечать на обращения, адресованные ей
platform:support:read	Видеть очередь и переписку
platform:support:manage	Отвечать, назначать, закрывать, выбирать ответственных и задавать сроки
platform:support:oversee	Узнавать о просрочке — только эскалация, и ничего больше

Обращаться — право намеренно. Оно есть у всех предустановленных ролей, то есть по умолчанию включено, но организация, которая обслуживает себя сама, или установка, откуда до P4P не достучаться, может убрать кнопку, а не оставлять людей писать в канал, который никто не читает.

Чтение отделено от ответа по той же причине, по которой видимость выплат отделили от управления ими: видеть, о чём просят, и отвечать — разные работы.

workspace:support:read из предустановленных ролей есть только у OWNER — эта переписка может быть про самих администраторов, поэтому право стоит на уровне передачи владения. Организация, которая с этим не согласна, может выдать его на странице ролей.

workspace:support:answer — это то, что позволяет организации отвечать своим людям, и это право уровня организации: чтобы посадить человека на свою поддержку, никакая роль P4P не нужна. Есть предустановленная роль SUPPORT ровно с этим одним ключом. В неё намеренно не входит workspace:support:read: это обзор владельца на всё, включая написанное твоими людьми в P4P, а тому, кто посажен отвечать коллегам, читать это незачем.

Роли складываются, поэтому организация, которой нужно, чтобы её поддержка видела ещё и список участников, выдаёт человеку SUPPORT вместе с MEMBER, а не расширяет одну из них.

Есть и предустановленная платформенная роль P4P Support — ровно два платформенных права и больше ничего. До неё нанять человека в поддержку означало выдать ему P4P Admin, который заодно управляет организациями, пользователями, продуктами, ролями и политикой уведомлений.

Видеть — не значит получать уведомления

Обращение могут читать четверо: тот, кто спросил, тот, кто отвечает, оунер организации и супер-админ. Уведомление получает только один из них. Приход, ответы и передача — ответственному; решение — автору. Оунер и супер-админ смотрят молча.

Это сознательно, и именно это делает надзор пригодным к жизни по мере того, как ответственность дробится на группы: ты вне этого, пока всё идёт нормально, а то, что пошло не так, поднимается наверх.

Есть одно исключение, появившееся вместе с поддержкой внутри организаций: об обращениях, адресованных организации, владельцу сообщают — потому что, пока на поддержку никого не посадили, отвечает на них он. Написанное его людьми в P4P остаётся таким же молчаливым, как раньше.

Руководитель группы — второе исключение, которое подтверждает правило: назначив его, ты не подписываешь его ни на что, кроме просрочки. В этом и смысл — так надзор перестаёт упираться в число переписок, которые человек способен прочитать.

Установки без P4P

Ничто здесь не знает, работает ли ответственный в P4P. Назначение указывает на пользователя, а platform:support:manage — право, которое могут держать чьи угодно администраторы. Поэтому в on-premise поддержкой являются админы самой компании — через те же экраны, без отдельного режима.

Там, где почты нет вовсе, обращение всё равно доходит: основной канал — уведомление в приложении, а письмо — дополнение, так что offline-установка просто ничего не отправляет (docs/VISION.md §6).

Эскалация из такой установки наверх, в P4P, намеренно не построена — ей нужен исходящий канал, которого там может не быть.

Сознательно не сделано

Ни категорий и тегов, ни публичной базы знаний, ни обращений без входа, ни внутренних заметок для своих, ни автоответа агентом. Последнее особенно соблазнительно, ведь агенты у платформы есть, — но поддержка сначала должна работать с людьми, иначе автоответ станет способом не замечать, что она не работает.

Вложения — первое, что стоит доделать: скриншоты это ровно то, чего такой разговор просит, а файловое хранилище, обслуживающее вложения задач и чата, уже есть.

Тестирование модуля

SupportRoutingService — та часть, где тест на каждый уровень цепочки и на каждый способ уровень пропустить: «сообщение ушло не тому» — та ошибка, которая делает поддержку хуже её отсутствия, потому что автор не отличит её от «просто ещё не ответили».